Бизнес-конфликт с клиентами. Решить, не ставя себя в уязвимое положение

В кризис клиенты склонны нервничать и чаще конфликтовать с бизнесом. Расскажем, что делать, чтобы сохранить покупателей и остаться на плаву.

Приветствуем! Мы – «Репутация Москва», агентство, удаляющее негативные отзывы, видео и клевету из интернета. Мы помогаем бизнесу и частным лицам, чьи репутация, продажи и привычный образ жизни пострадали от влияния нежелательной информации.

Проблемы с недовольными клиентами – пожалуй, наиболее распространенный пример бизнес-конфликта. Если покупатель недоволен услугами и даже написал негативный отзыв, с ним рано прощаться. Конфликт реально уладить, если выслушать клиента и продемонстрировать изменения внутри бизнеса.

Разобраться в вопросе поможет Александр Высоцкий, основатель Visotsky Consulting.

Что характерно для нынешних бизнес-конфликтов

Настало время компаний, отслеживающих желания потребителей и умеющих дать то, что от них хотят.

Российское общество с осторожностью смотрит на едва окрепший институт репутации. Звезды и лидеры мнений вынуждены подчиняться правилам поведения в публичном пространстве. Однако в России репутация на уровне рынка оформилась еще на рубеже 2010-х годов. Мы постоянно читаем отзывы, сравниваем продукты и услуги и сами делимся потребительским опытом.

Развитие интернета и появление сайтов-отзовиков перенесло весь массив репутации в виртуальное пространство. И аудитория получила до этого невиданное преимущество перед бизнесом. Компании общаются с клиентами в соцсетях, и это никого не удивляет. Это устоявшаяся норма.

Бренды дружат и ругаются с клиентами на виду у всего интернета. Поэтому умение управлять бизнес-конфликтами стало обязательным как в B2C, так и в B2B.

По наблюдению Александра Высоцкого, потребитель, с которым он привык работать долгие годы, становится требовательным, дерзким, а иногда и беспощадным.

«Это отмечаю не только я, но и мои клиенты-владельцы. Они говорят, что потребители гораздо чаще требуют скидки, особые условия и т.д. Сегодня люди мыслят с точки зрения пользы. Когда денег становится мало и нужно экономить, при каждом приобретении потребитель задумывается о рациональности. Поэтому если раньше покупатели закрывали глаза на шероховатости в ваших продуктах, то теперь они беспощадно придираются ко всему», – подчеркивает Александр Высоцкий.

Если клиент не получает качественную услугу, он наверняка не будет долго спорить с компанией. Каждый четвертый поставит низкую оценку или напишет негативный отзыв, а 87% клиентов просто начнут поиск нового предложения.

«Не подумайте, меня это тоже не миновало, – комментирует Александр Высоцкий. – Как только начался спад в экономике, мы стали получать более жесткие отзывы от клиентов. В этом есть и хорошая сторона. Приходится оторваться от привычного, посмотреть на отзывы клиентов, и это дает колоссальное пространство для роста. Но если на требовательность смотреть через призму «мир несовершенен, и мой продукт несовершенен», вы попадете в ловушку. Нужно смотреть, как можно использовать негатив и извлечь из него пользу».

Комьюнити теперь в Телеграм

Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей

Подписаться

Бизнес-конфликт – это в первую очередь точка изменений

Разрешение бизнес-конфликтов невозможно без изменений. Если нынешнее положение допускает появление спорных ситуаций, это нельзя оставлять без внимания.

Трудно найти бизнес, который не хотел бы добиться такой лояльности клиентов, как у Apple. Есть к чему стремиться – 91% обладателей продукции компании по-настоящему верны своему бренду. Во многом Apple обязаны своему успеху работе с аудиторией. Это выражается в дружелюбности сервисов, улыбке продавцов и отзывчивой поддержке.

Бизнес-конфликтам с аудиторией попросту неоткуда взяться – компании прощают даже серьезные просчеты. Показателен случай с выпуском конкурента Google Maps. Приложение Apple заводило людей не туда, многие путались и не могли нормально ориентироваться. В Австралии водитель случайно заехал в национальный парк Murray Sunset, однако приложение уверяло его, что он находится посреди оживленного города.

Со временем Apple удалили оригинальное сообщение, но остались скриншоты. Фото flickr.com

CEO Apple Тим Кук принес извинения пользователям за ошибки в новых навигационных картах. На главной странице сайта корпорации появилось открытое письмо, где Тим Кук предложил использовать навигатор Google, пока Apple дорабатывает свой продукт. Это смягчило эффект и позволило репутации компании удержаться на плаву. Главное – удобство людей, а какой сервис они используют, не так и принципиально.

Александр Высоцкий признался, что его компания получала много негатива. Точкой разногласий стало время, которое клиенты тратили на консалтинг.

«11 лет я занимаюсь тем, что помогаю выстраивать системный бизнес руками его владельцев. Но в последнее время мы получаем массу отзывов, связанных с их перегрузкой, – отмечает основатель Visotsky Consulting. – Поэтому мы начинаем переформатировать наши услуги. Будем перестраивать внедрение инструментов управления в бизнес таким образом, чтобы большая часть нагрузки при систематизации ложилась на руководителей, сотрудников. Для того чтобы произвести такую революцию в наших услугах, все было готово еще 3-4 года назад, но это были отдельные программы. Только внимательное углубление и погружение в эту проблематику заставили меня прийти к идее переформатировать услуги».

Александр Высоцкий признает: раньше он был слишком «ортодоксален» и хотел, чтобы владелец бизнеса делал все собственноручно. Однако в кризис предприниматель начал внимательнее относиться к отзывам клиентов.

Управление бизнес-конфликтами

Создайте линии для получения содержательных отзывов, а не просто позитивных или расстроенных смайликов. Конечно, эта схема тоже работает, но показывает только общую удовлетворенность.

Вне зависимости от вида бизнес-конфликта важно получать обратную связь от клиентов. Часто реально разрешить спорную ситуацию в зачатке, не разжигая недовольство аудитории.

«В большинстве компаний игнорируют обратную связь или просто для галочки просят пройти опрос, – отмечает Александр Высоцкий. – Так не собирается настоящая обратная связь. Нужно, чтобы кто-то из компании звонил и задавал нормальные вопросы. Они не должны звучать так: «Оцените качество услуг», «Оцените по 10-балльной шкале, насколько вам понравилось…» и т.д.».

Чтобы обзвонить базу клиентов, требуется время, поэтому лучше задавать точные вопросы. Основатель Visotsky Consulting рекомендует придерживаться следующего алгоритма:

Здравствуйте, это Сергей из компании N. Я отвечаю за совершенствование наших процессов. Очень прошу вас помочь. Скажите, что нам нужно улучшить в наших услугах и нашей работе?

Скорее всего, Сергей услышит что-то вроде «у вас все хорошо». Этими словами клиент говорит, что у него нет времени. Поэтому следующая фраза должна быть такой:

Я понимаю, что вы занятой человек. Спасибо, что высоко цените наши услуги. Но все-таки прошу вас уделить минуту. Если бы вы улучшали работу нашей компании, что вы бы рекомендовали нам?

Обычно после этого собеседник отвечает честно. Александр Высоцкий рекомендует вносить ответы в одну таблицу. Далее собранную таким образом обратную связь изучают, выбирают повторяющиеся «боли» и ищут точки изменений.

«Вы будете поражены! Иногда люди требуют элементарных вещей. Например, изменить упаковку на более удобную, дать ответ на вопрос, который они не получили в магазине, чтобы в приемной появились кофе или стулья, а может, даже сместить график работы», – отмечает Александр Высоцкий.

Как работать с недовольными клиентами

Разрешать бизнес-конфликты с клиентами лучше отдельному сотруднику.

Основатель Visotsky Consulting не рекомендует поручать работу с недовольными клиентами продавцам: «Обычно разъяренный клиент звонит продавцу и говорит: «Петя, как ты мог мне это продать?! Товар привезли не вовремя, установили неправильно!» В этот момент продавец в шоке и не может «уладить» клиента, ведь он не отвечает ни за доставку, ни за производство, ни за товар. Он просто продавец, у которого нет даже инструментов для улаживания. Ко всему этому, получая негатив, ваш продавец просто демотивирован, ни о каких горящих глазах и речи идти не может».

Предельно важно, чтобы недовольный клиент ощутил заинтересованность бизнеса в решении вопроса. Более того, без содействия клиента ничего не получится. Все это требует времени и специальных компетенций, соответственно, подобный функционал логично отдать отдельному сотруднику.

В Visotsky Consulting с клиентами связывается сотрудник отдела качества. Он выслушивает человека и вместе с ним находит решение проблемы. Во многих случаях достаточно признаться: «Да, мы облажались, исправим». Но иногда единственный способ купировать бизнес-конфликт – вернуть деньги.

«Поймите, если клиент хоть чем-то недоволен, вы уже в чем-то облажались, что-то сделали неправильно. Ведь бизнес создавался не для того, чтобы были недовольные клиенты. Очень часто прозвон – единственный способ получить правду о реальном состоянии дел в бизнесе. Функция сбора отзывов, их обработки и реагирования должна работать в любой компании на постоянной основе», – резюмирует Александр Высоцкий.

источник

Related Posts