Управление репутацией в интернете. Что стыдно не знать в 2022 году

​Репутация в интернете – не дорогая игрушка для большого бизнеса. Это канал получения прибыли наравне с привычными рекламными инструментами. Еще она удержит клиентов и защитит от выпадов конкурентов.

Приветствуем! Мы – «Репутация Москва», агентство, удаляющее негативные отзывы, видео и клевету из интернета.

Управление репутацией в интернете усилит бизнес, взаимодействующий с мировой паутиной. Суть в том, что компания может целиком положиться на офис и продажи в «реале». Люди все равно будут обсуждать этот бизнес в онлайне.

Объясняем основы интернет-репутации и почему в нее стоит вложиться российскому бизнесу.

Смотрим базовые понятия

Репутация в интернете – это то, как компанию воспринимают в интернет-пространстве. На это работают все упоминания на форумах и социальных сетях, информационных ресурсах, записи на форумах, данные в поисковой выдаче и так далее. Важен каждый пункт.

Репутация в интернете формируется без участия самой компании. У бизнеса есть сайт и аккаунты в социальных сетях, но они – источники, а информационная волна движется дальше. Удачно проведенная акция вызовет позитивные отклики, а оплошность – негатив и не всегда заслуженные обвинения.

Управление репутацией делится на два направления: 

1. Устранение негатива и его влияния. Мы знакомы с этим на бытовом уровне. Предположим, вы решили приобрести обогреватель, присмотрели подходящую модель. У нее интересная реклама, только стоит вбить название в поисковик, как вылезают сообщения о поломках. Кажется, на работе коллега был им недоволен. Привлекательность модели снизилась. Маркетологи старались зря. 
2. Распространение положительной информации. Такие сообщения о бренде, товаре или компании усиливают доверие потребителей.

Управление репутацией в интернете – сфера маркетинга со своими инструментами и методами работы. Действия прозрачны, а расчеты точны. Глобальная задача – показать сильные стороны компании потенциальным клиентам.

Российское законодательство смотрит на репутацию как на разницу между покупной ценой компании и ее стоимостью по бухгалтерскому балансу, куда входят все активы и обязательства. Положительная деловая репутация выразится в высокой стоимости бизнеса, а отрицательная – в скидке на покупку предприятия. Такой порядок утвержден Министерством финансов Российской Федерации. По закону на деловую репутацию влияют:

• наличие стабильных покупателей;
• навыки маркетинга и сбыта;
• деловые связи;
• опыт управления;
• уровень квалификации персонала.

Выходит, что деловая репутация – нематериальный актив. Ее учитывают бухгалтеры и она влияет на стоимость предприятия.

Все это относится к внутренним процессам бизнеса и для большинства клиентов скрыто. Однако посчитать, сколько бизнес теряет на негативе в топе поисковой выдачи, возможно.

Считаем репутационные потери

Писателю Льву Толстому приписывают цитату: «Человек есть дробь, где числитель – это то, что он из себя представляет, а знаменатель – то, что он о себе думает». Формула с небольшим изменением можно применить к репутации. Точный расчет вывел старший бренд-стратег Brand Yourself Райан Эрскин (Ryan Erskine).

Метод основывается на просмотре негатива в поисковой выдаче. Узнать потери от негатива может любой человек. Рассмотрим на примере магазина «Wildberries».

1. Через подбор слов Яндекса вычисляем количество показов в России по запросу «wildberries отзывы». Выходит 3005 в месяц.
2. Следующий нужный нам показатель – средняя кликабельность. Воспользуемся данными агентства Rush Analytics по Яндексу. По нашим подсчетам, в Google в среднем больше на 10% запросов.
3. Сумма негативной выдачи составит 51%. Это гипотетическое число, то есть из 3005 потенциальных клиентов на негативную информацию может попасть 1532 человека.

Теперь делаем расчеты. Часть из них сделана на глаз. Сейчас у нас нет цели выявить реальные потери «Wildberries» от негатива. Мы разбираемся с примером.

• V – трафик на негативные сайты. Мы его уже узнали – 1532.
• T – стоимость привлечения клиента. Возьмем усредненный показатель 600 рублей.
• P – прибыль от клиента. Предположим, магазин планирует получить минимум 1200 рублей.
• K – максимальный понижающий коэффициент. Помните, что человек может послушаться негатива, а может и не обратить на него внимание. Поэтому в конце вычленяем 10% от полученного результата. Принято считать, что это тот минимум, который точно откажется от покупки.

Теперь считаем:

По нашим подсчетам, только в Яндексе по запросу «Wildberries отзывы» теряется 275 760 рублей прибыли в месяц. Предположим, что у «Wildberries» дела идут хорошо, и такие потери они могут позволить. Малый и средний бизнес от негатива в интернете страдает больше.

Почему методики управления репутацией в интернете так сильно отличаются

Управление репутацией как осознанный вид продвижения бренда сформировалось недавно. Агентства используют собственные наработки. Все эти инструменты имеют право на жизнь. Российский рынок очень интересный и открывает простор для фантазии.

Компании, решившей заказать управление репутацией в интернете, вероятно, предложат эти инструменты:

• SERM – управление репутацией в поисковых системах. За аббревиатурой скрываются инструменты создания положительного образа в глазах клиентов.
• Удаление негатива. В 60% случаев достаточно взять тему на контроль: ответить и разобраться в проблеме. Эффект нивелируется, а позиция сообщения в выдаче опустится. В остальных случаях удаление информации необходимо.
• Создание лояльных источников позитивной информации. Это могут быть блоги и новые аккаунты или полновесные информационные ресурсы.
• Контроль отзывов. 22% потребителей не совершают покупку после прочтения всего одного негативного отзыва. 4+ отрицательных комментария способны отпугнуть уже 70% будущих клиентов. Таковы результаты последних исследований.
• Работа в социальных сетях. SMM со всеми вытекающими.

Управление репутацией в интернете начинается с аудита. Считаем, что предприниматели и активные участники медиа имеют право узнать, что о них пишут в интернете. Подробное исследование входит в наш пакет услуг.

Поэтому вложение в репутацию – долгосрочный актив. Не хотелось бы загубить веру в него на старте. Управлению имиджем предстоит потеснить контекстную рекламу и другие привычные инструменты продвижения. Мы уверены в силе репутации и возвращаем деньги заказчика, если KPI не будут достигнуты.

Верим, что только такими средствами управление репутацией проявит себя в полную силу на рынке.

Методичка для бизнеса. Что учесть

1. Посчитайте потери от негатива. Это займет пять минут.
2. Проведите бесплатный аудит репутации.
3. Обращаясь в агентство, уточните расчет KPI и сроки возврата инвестиций.
4. Обратите внимание на сайты-отзовики. Что там пишут о вас? Если ничего не пишут, то почему?